Marek Nemejta

Představte si velkou banku uprostřed IT transformace. Množství legacy systémů a produktů, každý z nich napojený na IT, compliance, controlling, právní agendu i další oblasti. Zjednodušení portfolia tu není jen produktové rozhodnutí, je to strategický zásah do fungování celé organizace.

Svět finančních služeb se mění rychleji než kdy dřív. Budou pobočky ještě potřeba? Jak bude vypadat obsluha klientů v roce 2030 a jakou roli v ní bude hrát bankéř? Právě tyto otázky jsme řešili při návrhu budoucího servisního modelu pro českou banku.

Auto už dávno není jen motor, převodovka a karoserie. Moderní vozy jsou plné senzorů, které sbírají cenná data. Jak je využít v pojišťovnictví a jak na nich postavit službu, která motivuje řidiče jezdit plynuleji a bezpečněji? Právě tomu jsem se několik let věnoval na projektu od discovery přes PoC až po MVP a následný roll-out.

Dnes se často stává, že velké areály a kampusy jsou spíše designovou vizitkou než skutečně funkčním prostředím. O to větší výzvou je navrhnout je tak, aby dobře fungovaly jak pro zaměstnance, tak pro veřejnost. Zaměstnanec je totiž také zákazníkem a zaslouží si prvotřídní zákaznickou zkušenost, tedy i špičkovou employee experience.

Komu se poštěstí nahlédnout pod pokličku největší CX studie v Česku? Já jsem měl možnost podílet se na třech ročnících a dva z nich dokonce vést. KPMG tuto studii připravuje už od roku 2015 a přináší v ní data, trendy i poznatky, které jsou pro firmy více než užitečné.

Jak přimět a motivovat klienty k větší aktivitě v bankovním prostředí? V Česku hrají spořicí účty prim a každé procento navíc dokáže přilákat pozornost klientů. A pokud si banka klade za cíl zlepšovat finanční zdraví svých klientů, proč nepropojit spoření s investováním?

Fyzická obsluha v bankovnictví je nákladnější než digitální, a banka ji proto chce poskytovat především klientům s největším budoucím potenciálem. Jak ale takové klienty poznat, kde se jejich potenciál promítá v datech a jak nastavit model obsluhy tak, aby odpovídal různým typům klientů? Právě tyto otázky jsme řešili při návrhu servisního modelu pro korporátní segment.

Velké automobilové koncerny často fungují v ekosystému OEM, importérů a dealerů, kde má každý jiný vztah se zákazníkem i jiný přístup k datům. S daty se dá pracovat, ale ne vždy je snadné je dostat od dealera k OEM nebo naopak. Jaké monetizační use casy lze nad daty z vozidel postavit a kdo o ně může mít zájem? Právě tyto otázky jsme řešili při návrhu globálního datového modelu.

Logistika není vždy jen o doručení balíčku nebo dopisu. Pošty a logistické společnosti v zahraničí často poskytují své kapacity třetím stranám, rozvíjejí doplňkové služby a optimalizují svou majetkovou strukturu, aby posílily příjmy i efektivitu. Právě tyto oblasti jsme analyzovali při hledání nových zdrojů příjmů a úspor.

Finanční poradenství nemá v Česku dlouhodobě nejlepší reputaci, a značky proto často bojují s akvizicí nových klientů. O to důležitější je detailně analyzovat zákaznickou cestu, identifikovat relevantní úzká místa pro různé segmenty klientů a rozhodnout, kde má smysl investovat energii a prostředky – a kde naopak ne.

Klikají klienti častěji na zelenou, modrou, nebo oranžovou? Reagují na dlouhé texty tak, že je bez čtení odkliknou? Tyto i další otázky jsme řešili při optimalizaci cookie oken v bance. Každé procento navýšení consent rate totiž znamená přímý dopad na prodeje a výnosy banky.

Co dělat, když vám stát odebere 50 % vládních dotací? Jak tyto prostředky nahradit vyšším zapojením členů a jejich příspěvky? I v neziskovém sektoru lze navrhnout atraktivní customer journey, která přináší skutečnou hodnotu a za kterou jsou lidé ochotni zaplatit.

Máte jasně nastavené role, odpovědnosti, účast na poradách nebo předávání úkolů? Ani řada středně velkých firem v tom nemá zcela jasno, a u rychle rostoucích neziskových organizací je provozní neorganizovanost po období dynamického růstu ještě častější. Právě to nám dalo příležitost navrhnout operační model téměř od základů a nastavit fungování organizace tak, aby podporovalo její další škálování.

Víte, že na čerpací stanici si v průměru každý osmý zákazník koupí kávu a každý desátý hot dog? Jaké další retailové produkty by se zde mohly uchytit – aditiva do paliva, hygienické či lékárenské potřeby? A dá se postavit čerpací stanice budoucnosti, kde se nebude jen tankovat, ale také vyzvedávat zásilky, pracovat, setkávat se a řešit každodenní potřeby? Právě tyto otázky jsme řešili při návrhu nové revenue strategie.

Zákaznická cesta při koupi vozidla může být velmi dlouhá – čekací lhůty se často počítají na měsíce. Jak tuto dobu využít k posílení vztahu se zákazníkem? Jak uživatele digitálně zapojit, smysluplně s ním komunikovat a udržet si jeho loajalitu i dlouho po samotném nákupu? Právě tyto otázky jsme řešili při návrhu komplexní customer journey napříč celým životním cyklem.

Jak ušetřit desítky tisíc dolarů ročně na jediné výrobní lince? Někdy stačí přeuspořádat několik aktivit, přesunout operátory tak, aby minimalizovali zbytečné pohyby, a systematicky řídit příčiny prostojů. I drobné změny v organizaci práce mohou mít výrazný dopad na efektivitu a náklady.

Kdo jsou nejlepší obchodní zástupci pro segment středoškoláků? Sami středoškoláci. Vybudování sítě ambasadorů přímo v cílovém segmentu je jeden z nejefektivnějších způsobů, jak nastartovat prodeje. Důvěryhodnost je vysoká a vnímané riziko na straně zákazníků naopak velmi nízké.